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El CRM funciona a través de la captación de la información de los clientes y posibles clientes, de esta manera la empresa  logra conocer las preferencias de cada uno, para poder gestionar la relación con dichos clientes, basándose en los datos conocidos.

Tanto la información completa como los documentos y cualquier tipo de datos que se comparten con los clientes se almacenan en una base de datos, para utilizarla en el momento en que se requiera, así existe la posibilidad de prestar un mejor servicio a todos los clientes; para todo CRM la información es un elemento importante para que las empresas puedan tomar decisiones óptimas y concretas.

Por lo tanto, el CRM de una empresa cumple distintas funciones como atención telefónica, telemarketing, garantía de producto, e-commerce, entre otros. Además de lo mencionado, con el uso de un ERP se pueden gestionar los reclamos de los clientes, la facturación total para cada uno, la ficha técnica del producto que se va a ofrecer, extensión de la garantía, devoluciones de productos, entre otros aspectos.

Toda la información generada y gestionada es útil para tener una respuesta rápida y eficiente cuando llegue el momento de atender cualquiera de las necesidades de los clientes. El CRM es manejado por el departamento de marketing de la empresa, siendo los encargados de conseguir clientes nuevos y mantener los ya existentes.

Cuando el departamento de marketing intenta captar nuevos clientes para la empresa, o hacer a esta participe en un mercado nuevo, todas las funciones que cumple el CRM en el área del marketing pasan a ser una prioridad dentro de la organización, ya que son nuevos clientes de los cuales se debe recopilar toda la información necesaria.

Cómo se obtiene la información de los clientes
Una de las partes esenciales del funcionamiento de un CRM es la recopilación de los datos de los clientes, la forma en la que funciona un CRM se resume de la siguiente manera:

  • Se ejecutan campañas publicitarias por segmentos para ganar posibles clientes
  • Luego se recopila la información tanto de los prospectos como de los clientes
  • Se generan las preferencias de cada uno de los clientes y los potenciales
  • Se ofrece atención personalizada a cada cliente
  • Gestión de entrega tanto de productos como de servicios
  • Después de esto se generan facturaciones y cotizaciones
  • Se brinda a cada cliente un soporte particular y específico
  • Por último toda la documentación se comparte y se centraliza en una base de datos común