En muchas ocasiones los consumidores confían más en sus emociones, otros le prestan atención a los hechos y los demás a una mezcla de ambos. En primer lugar quieren una cosa, luego quieren otra, mientras que lo que puede resultarles realmente útil, es para ellos algo totalmente diferente, confundiendo las necesidades con los deseos.

Nuestro equipo decidió prestar atención a algunos aspectos para contar con un proceso de ventas efectivo, aplicando las estrategias y preguntas correctas para identificar las necesidades básicas de los clientes con rapidez y así poder cerrar los procesos de venta de forma efectiva.

Estrategias para identificar las necesidades de los clientes

Tratamos de obtener información de las conversaciones

Las conversaciones que se dan cuando se presta servicio a un cliente sirven como investigación acerca de sus necesidades, nuestro departamento de atención y servicio al cliente es el destino de esos clientes que tienen problemas para decidirse por un producto o servicio; pregunta y escucha, para descubrir las motivaciones de los clientes hay que escuchar atentamente y hacer las preguntas correctas:

  • ¿Qué te gustaría que el producto o servicio hiciera por ti?: Esto nos permite centrarnos en el beneficio real que está buscando el cliente.
  • ¿Cuál es el problema que deseas resolver?: El enfoque de esta pregunta se centra en el problema que tiene el cliente, funciona cuando estos tienen una idea vaga de lo que realmente necesitan.

Categorizamos la retroalimentación

Para nuestro equipo es muy importante hacer el esfuerzo y dirigirnos a nuestros clientes buscando comentarios y sugerencias. Tomando en cuenta este aspecto identificamos los patrones y hacemos suposiciones sobre la probabilidad de que se comporten de cierta forma o nos contacten de una manera específica.

Es posible que los canales de retroalimentación sean utilizados por nuestros clientes de forma escrita u oral. La evaluación de esta información está sujeta a subjetividades, y para poder obtener conclusiones claves se necesita recolectar y categorizar los aportes obtenidos.

Obtenemos información de las estadísticas de los clientes

Sabemos que hicimos algo bien cuando logramos mantener a un cliente activo e hicimos que regresará en un corto periodo de tiempo, por lo tanto, las métricas que describen la lealtad, la retención y satisfacción también nos informan  si logramos satisfacer las necesidades de los clientes. Estos son los métodos que aplicamos para medir la satisfacción del cliente:

  • Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS).
  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT).
  • Índice de fallas Things Gone Wrong (TGW).
  • Índice del esfuerzo del cliente (CES).
  • Monitoreo de redes sociales con herramientas de seguimiento.

Adquirimos comprensión de la comunidad

Uno de los mejores aspectos de las redes sociales es que les da a las personas libertad de expresión, su motivación los lleva a hablar de lo que los mueve, lo que significa que si lo hacen es importante para ellos y para nosotros también. En SmartProspect utilizamos las siguientes herramientas para evaluar y monitorear las necesidades de nuestros clientes:

  • Metion: La utilizamos por ser una poderosa herramienta que nos avisa cuando nuestra marca es mencionada en la red, es ideal para hacer seguimiento social media.
  • Google Alerts: Es un servicio de alerta de Google que nos notifica cuando nuestra marca se encuentra en una posición importante.
  • Socialmention: Es un herramienta gratuita que analiza las menciones sociales de nuestra marca en internet, además, muestra las probabilidades de que nuestra marca sea discutida en la red, la probabilidad de que la gente la mencione repetidamente, la proporción de menciones positivas y negativas y el rango de influencia.

Te recomendamos también considerar el uso  de una página de solicitud de funciones, en la que los usuarios puedan votar acerca de asuntos y solicitudes, así obtendrás opiniones y deseos concretos de personas que actúan en su propio interés, pero que conocen a la perfección tu producto.